數位流放之路:我莫名其妙被 Airbnb 加入了黑名單

很多大公司如今已成為人們生活的一部分,這些公司在日常生活中無處不在。但到底在什麼情況下,一家公司變得能隨意禁用客戶的帳戶,而不給出一個合理的解釋或提前發出警告?
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原文為 Medium《Digital Exile: How I Got Banned for Life from AirBnB》,經 合作媒體 36Kr 編譯

幾個月前,我收到了來自 AirBnB 的一條私訊。故事就像是發生的 Jon Hamm 出演的電視劇 Black Mirror 中的情節那樣。

親愛的 Jackson,

我們很遺憾地通知您,我們將無法支援您的帳戶繼續使用,並在我們的服務條款下行使了我們的自由裁量權,使您的帳戶失效。這個決定是不可逆轉的,並且會影響到您未來支援申請的帳戶。

我們沒有義務對此舉做出解釋,請諒解。此外,對您的帳號進行禁用或取消,我們不承擔任何責任。Airbnb 保留了對這些問題做出最終決定的權利,而這項決定不會被逆轉。

一開始,我並不擔心。因為我認為這中間肯定是有誤會。畢竟我從很早開始就一直是 AirBnB 的忠實粉絲。AirBnB 出現時我就介紹給幾十個朋友。我甚至說服我的父母將他們度假時住的房子掛在 AirBnB 網站上。

在尋求支援後,我收到了以下令人不安的電子郵件。

Hi, Jackson,

我們沒有義務對取消或禁用您帳戶的行為做出任何解釋,此外,我們認為這件事已經結束,將不再答覆任何有關您帳戶的詢問。

好吧,現在我意識到這是一個棘手的問題。不知怎麼的,我違反了服務條款,但他們不會告訴我到底違反了哪一條。而且,而且,他們也不會再回覆我的任何消息。

這次似乎有點過分了。

我很震驚,但也很想知道我還能做些什麼。在仔細閱讀了 AirBnB 的服務條款和關於人們被禁止 AirBnB 的最常見方式之後,我又仔細瀏覽了我的每一個訂單。我的第一個想法是,我一定是曾經無意中向某位房東支付了現金,因為這是人們被禁止使用 AirBnB 的頭號原因。但是經我證實,我所有的訂單都是通過 AirBnB 支付的。在這點我並沒有違規。

在和我的女朋友討論一番之後,我們唯一能想到可疑的地方是,最近我們在 AirBnB 上遇到了一個非常不友好的房東。

以下是對這事件的概況,這件事很可能是導致我被禁的原因。

在預訂了週末的房間之後,由於房間位於溫泉區十分熱門的緣故,我們被房主告知需要在 12 點到下午 4 點之間離開房間。但房主在未經允許的情況下,提前一小時就進入了我們的房間,因此造成了衝突。她忘了告訴我們,她會提前一個小時和水療中心的客人來。那時我們還沒有穿好衣服,但她繼續在那站著不動,後來我們不得不在溫泉客人面前急忙跑了出去。

旅行結束後,我們決定不給她寫評論,因為那天過得真的很糟糕,雖然這房子本身很好。

幾周後,我看到房東給我寫了一個批評我的評論,評論中所述完全扭曲了事實,與實際情節嚴重不符。

我給 AirBnB 發了電子郵件,說房東在她的評論中捏造事實細節,這些細節可以在 AirBnB 平台上得到證實。但我被告知,即使他們捏造事實,審查評論也是違反他們的政策的。

因為在 AirBnB 上的審查期已經過了,但我覺得有必要對這件事做出澄清,得到公正的處理,於是我在 Google 上留下了一個評論。事實上,這位房東收到了很多類似的投訴,這證明我的經歷絕非個例。

我仍然不能相信,非現場評論是一種可以被禁止的冒犯行為,但更讓我惱怒的是,AirBnB 處理這種情況的方式是片面的、永久的、不可逆轉的、封閉的。

曾對我來說,AirBnB 最讓人信任的是它宣揚一種堅定的品牌形象,即社區概念和「讓愛彼此相迎」的寓意。但令人恐懼的現實是個人使用者權益卻得不到保障,沒有一絲的正當程序可言。我真的慶幸自己沒有像我的很多朋友那樣仰賴 AirBnB 收入過活。

但我們還是這麼叫它吧。公司的這些政策將公司的權力凌駕於個人用戶之上,達到了前所未有的程度。這讓該品牌膨脹的理想主義看起來是多麼可笑。

事情發生之後,我給 AirBnB 的相關部門以及 AirBnB 創辦人發了很多次信。最後,我終於放棄了。

未來像我遭遇到類似的停用帳戶情形、是否科技公司有這樣做而不受到任何相關的監督和監管,這些問題我都有很大疑問。

很多大公司如今已成為人們生活的一部分,這些公司在日常生活中無處不在。但到底在什麼情況下,一家公司變得能隨意禁用客戶的帳戶,而不給出一個合理的解釋或提前發出警告?或者,這種現象只是一種持續趨勢的一部分,就像社會信用評分系統一樣,不保持高等級的後果會對社會造成嚴重影響?

我們日常生活中,越來越多的事情依賴於少數幾家主要的科技巨頭來完成。想像一下,有一天醒來後,你再也不能檢查你的 Gmail,在亞馬遜上買東西,或者預訂 Uber……

感覺就像活在《1984》或《黑鏡》中。



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