疫情促數位化,但「看不見」客戶又該如何掌握客戶輪廓創造動能?

當肺炎疫情讓實體零售轉到線上,該怎麼認識這些看不到摸不著的顧客?
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Super 8 執行長陳子龍。Photo Credit: Super 8
Super 8 執行長陳子龍。Photo Credit: Super 8
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本文作者 Super 8 雲發互動科技,於 2017 年發展互動對話行銷科技,在台成立自有技術團隊,一站式連結 Facebook 與 LINE 台灣兩大社群互動聊天機器人平台,提供客戶統一管理解決方案。截至 2020 年,雲發互動科技開發出超過 30 組不同聊天機器人模組,為台灣成長型企業創造出接近一億條對話,對話資料橫跨電商、旅遊、零售、金融與美妝時尚產業。雲發互動科技持續創新,以自動化分眾、Super Link 與後端系統整合開放介面 Super 8 API 等,一站式提供客戶找到市場流量變貴解決方案,透過數據分析,讓品牌掌握超級用戶輪廓,再透過推薦行銷,有效提升轉換率以及吸引更多潛在超級用戶粉絲,有效打造出品牌流量池。

本文由 Super 8 投稿,INSIDE 經授權刊載。

邁入後疫情階段,看如何運用 Chat Marketing 收集數據,協助品牌聚焦客戶輪廓進行未來變動管理與規劃。

2020 年的 COVID-19 新冠狀肺炎註定會影響未來的消費方式,也加速了大家要思考當客戶不再出現在店面或街上的時候,作為行銷人該如何掌握市場脈動、危機因應、與準確判斷市場是一大課題,而關鍵就是「掌握數據」。

全球著名顧問公司麥肯錫(McKinsey & Company)便提出,在後新冠狀肺炎的時代,市場中品牌行銷決策者需要掌握「當下管理」、「復甦規劃」、「領先部署」三大階段進行行銷作業調整方針,進而掌握與克服市場高度的不確定性。COVID-19 新冠狀肺炎發生後,在疫情升溫政府進行政策控管下,限制下的行動力連帶影響消費者行為與決策方式;如何了解「看不見的客戶」進而進行適當與良好的互動,是可以進行當下管理的關鍵。

從疫情發生到現在,當市場都預期商業模式會從實體轉到線上時,下一個問題在於,如何找到這些「新上線」的電商消費族群。我們看到市場上的廣告投放曝光量其實是增加的,這也代表的確有新的流量加入了線上消費,但是另一方面轉換成為接下來的問題,太多的資訊曝光於線上媒體,搶奪消費者的目光,造成消費者在決策上需要更多時間來進行消費決定,因此延長了轉換時間。

而要增加轉換,重點就在於你有沒有精準投放,透過精準的內容與正確的客戶互動。根據 Super 8 之前提出的 2019 台灣市場即時通訊對話商務分析報告發現,精準投放可以增加 14 倍的分眾效果。

過去市場上推廣的聊天機器人,多著墨於「獲客」、「養客」兩大功能,並沒針對資料有效收集與再運用的功能。Super 8 在今年初提出「互動對話行銷」(Chat Marketing)的全套解決方案;希望讓客戶可以透過「AARRR – Acquire、Activate、Retention、Revenue、Refer」漏斗式銷售模型,從前端以客製化內容提升消費者對品牌的關注進而互動,於互動後就可以開始了解消費者行為,再透過聊天機器人互動對話進行分眾。

接著透過跨平台與一站式平台管理,彙總品牌社群客戶行為累積出的資料庫,並進一步可以匯出與其他 API 與後台 CRM 整合進行資料轉化,當客戶消失在實體通路的時候,品牌可以馬上透過數位行銷作業,精準判斷掌握客戶需求。

當掌握客戶現在情況後,接下來就是需要進行相關「復甦規劃」– 根據美國市場研究公司emarketer 的統計資料顯示,透過推薦行銷所帶來的轉換率比起其他管道要高出 4 倍;哈佛商業評論也指出,被推薦者相對來說忠誠度高出 18%,消費者生命週期高出 16%,花費金額多出 13.2%。

因此品牌更應該運用增粉功能,透過「推薦回流」擴大品牌流量池,增加新客,將透過結合聊天機器人與真人客服,增加粉絲黏著度,進而創造更好的行銷 ROI。例如 Super 8 的客戶 OGUMA 水美媒,在疫情期間透過 Super 8 的「LINE 增粉行銷工具」,讓粉絲分享活動連結成功後獲取小禮物,該專案單日就創下推薦粉絲 100% 成長,三天內活動連結點擊次數超過 18,000 次,整體活動擴散率接近 500%,做出極佳數位成效。

從以上資訊我們可以看到,當疫情危機發生,品牌將實體商業活動導向數位行銷時,的確是企業需要進行快速因應與調整的時刻,勝出的關鍵在於能否掌握住客戶輪廓與採取正確的數位行銷策略。

「互動對話行銷」即是讓品牌創造對話與消費者互動,品牌可以選擇可以跨平台管理的整合性 API 夥伴,長時間累積多管道的數據,並將數據變成有用的資料匯出,與企業其他的客戶管理後台進行運用以及多管道行銷再投放。才能在「獲客/養客/轉化/推薦回流」的循環中,透過重新組織與理解,在市場上進行超前部屬。部

責任編輯:Mia
核稿編輯:Anny

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