打造嶄新的客戶體驗,從完善的滿意度調查開始

體驗為王的時代,理解用戶需求很重要,如何處理用戶回饋更不可小覷! SurveyCake透過五個步驟,輕鬆建立令人怦然心動的客戶體驗。
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只要五個步驟,就能輕鬆建立令人怦然心動的客戶體驗

體驗為王的時代,理解用戶需求很重要,如何處理用戶回饋更不可小覷!

以 SurveyCake 為例,2020 年 3 月 SurveyCake 客戶成功團隊針對自身會員進行季度滿意度調查,來檢視用戶對 SurveyCake 的產品滿意度回饋,並運用調查結果進一步維持及優化客戶關係。

本篇文章將告訴大家 SurveyCake 是怎麼規劃和執行 2020 Q1 滿意度調查,並且在調查的過程當中,如何讓每位用戶都有賓至如歸的客戶體驗?

為什麼要做滿意度調查?

透過用戶回饋,決定產品優化的方向

產品團隊必須了解用戶需求和痛點,才能打造出符合用戶需求的產品。而滿意度調查可以協助你蒐集用戶對產品的回饋,作為未來產品優化的參考。

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主動出擊,解決用戶沒有說出來的問題

以往的客戶服務多半偏重在「被動回應」,通常都要等到用戶提出問題後,才會提供進一步的解決方式。然而用戶往往是在操作上非常挫折,或累積到忍無可忍的臨界點才會聯繫客服,因此僅透過一般的客服管道來了解用戶的需求,通常只能知道讓用戶「非常不滿意」的痛點,造成判斷上的失誤。

如果在用戶感到挫折之前

我們就提前發現他的痛點,並為他解決呢?

透過滿意度調查,你可以主動出擊關心用戶的使用狀況,甚至可以針對用戶提出的回饋進一步客製化回覆,打造不同凡響的客戶體驗。

SurveyCake 如何執行滿意度調查:

Step 1:決定你的調查對象

在設計滿意度問卷之前,首先要決定這份問卷的調查對象。

若沒有定義好調查對象,將影響問卷回覆的品質,蒐集到無效的回饋。假設你正在進行一份產品滿意度調查,卻將問卷發給了五年前使用產品的用戶,該用戶可能早就忘記當時的使用體驗,當初使用的規格也不會符合產品的最新版本。

因此,我們通常會針對「活躍用戶」進行調查,確保用戶近期有使用產品的前提下,進一步蒐集使用回饋。不同的產品服務,定義活躍用戶的指標也會有一定差異。SurveyCake 在定義活躍用戶時,主要以問卷的回覆數量、最近一次登入時間、是否建立過問卷…等條件作為基準,並針對符合條件的用戶發放滿意度調查。

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Step 2:設計你的滿意度調查問卷

SurveyCake 此次透過 NPS (Net Promotor Score) 指標來衡量用戶對產品的滿意度和忠誠度。

NPS 題目:請問您將 SurveyCake 推薦給親朋好友的意願程度有多大?

用戶用 0–10 分來衡量推薦程度,分數越高,代表願意推薦的程度越大。而依據分數的不同,可以將用戶歸類為「批評型」、「被動型」、「推薦型」三種不同類型。

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NPS 分數=推薦型用戶比例 — 批評型用戶比例


如何建立 NPS 題目?

只要使用「滑桿題」的題型,即可輕鬆建立你的 NPS 題目。

如果想進一步了解用戶選擇該分數的原因,可以使用「置入答案」的功能,把用戶選擇的分數置入題目中來詢問用戶:

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透過「滑桿題」的題型建立 NPS 題目

Step 3:發放滿意度調查

問卷設計完成後,就準備發放問卷請用戶填寫囉!

SurveyCake 此次透過 Email 的方式將問卷寄送給用戶,在信件內容也設計了一些小巧思。我們在信件中詢問用戶推薦 SurveyCake 的意願程度,用戶只要點擊信件內的分數,就會自動跳出滿意度問卷。

如下圖,當用戶在信件內容中點擊 10 分後,畫面會自動打開 SurveyCake 滿意度問卷供用戶填寫,而一開始在信中選擇的 10 分也會自動帶入問卷 NPS 題的答案裡,用戶就不用面對同樣的問題重複回答囉!

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如何將用戶在信中點擊的分數,自動帶入問卷題目中?

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你可以透過 SurveyCake 「預設值」的功能,將特定答案自動帶入問卷題目裡面。

以上方信件為例,信中 0~10 的數字其實是 11 張獨立的數字圖片。只要將問卷 NPS 題預設值=10 的問卷網址,作為信件數字圖片 10 的超連結,就可以讓用戶在信件點擊 10 之後,自動跳出問卷進行填寫,而 10 也會自動帶入 NPS 題作為該題的預設答案。

Step 4:分析問卷結果

收到問卷結果後,如何快速分析用戶回饋呢?

以下分享幾個 SurveyCake 提供的分析功能,讓你可以輕鬆將用戶回饋分門別類,進行更深入的資料分析。

篩選組合:快速篩選出 NPS 各類型的用戶回饋

舉例來說,我們將對產品不滿意的用戶視為「批評型」用戶,也就是在 NPS 題裡回答 0–6 分的人。透過「篩選組合」功能,將 NPS 題回答 0–6 分作為篩選條件,就能抓出所有批評型用戶回饋,一覽用戶對產品不滿意的原因。

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交叉分析:比較分析不同族群的填答結果

我們在問卷中蒐集用戶的產業、職位,以及得知 SurveyCake 的管道。透過「交叉分析」的功能,我們可以一覽各產業認識 SurveyCake 的方式,行銷團隊也可以參考此結果制定不同產業族群的行銷策略。

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SPSS、EXCEL:進階統計分析

如果以上的分析方式無法滿足你的需求,你可以在「明細匯出」中用一般格式或 SPSS 格式匯出 excel 檔,即可更彈性地運用收到的填答資料。

Step 5:Follow-up 用戶回饋

整理完用戶回饋後,客戶成功團隊的工作並沒有就此結束!

在調查結束後,客戶成功團隊會針對用戶回饋一一回信,而先前問卷回收的 NPS 結果,可以幫助我們將用戶進行歸類,並且根據不同類型的用戶寄送對應內容的 follow-up 信件。

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推薦型用戶

對於 NPS 結果是「推薦型」並且在回饋中給予我們鼓勵的用戶,我們寄送了感謝信件感謝他們的支持。而由於此類型的用戶通常有高度意願將產品推薦給親朋好友,因此我們也邀請用戶在 SurveyCake 粉專留下評論作為口碑,協助我們將 SurveyCake 推廣給更多人。

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謝謝大家給 SurveyCake 的鼓勵和支持

批評型、被動型用戶

至於對服務不滿意的「批評型」和「被動型」用戶,我們會根據不滿意的原因採取不同處理方式:

  • 操作上問題:提供相應客服支援與教學內容替用戶解決問題
  • 現有功能無法滿足:提供替代方案,並將用戶建議回報給產品開發團隊,作為未來功能規劃上的參考
  • 未明述不滿意的原因:主動追問用戶以釐清需求脈絡

雖然撰寫客製化信件需要花費一些時間,但這一切都是為了讓 SurveyCake 的每位用戶都能享受最優質的客戶體驗。而後續我們也收到一些用戶回信,絕大多數的用戶都很高興自己意見受到重視,有效降低原先不滿意的程度。

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寄送 follow-up 信件,不僅可以將用戶回饋作為其他行銷管道的宣傳素材(如 FB 推薦評論),有效進行口碑行銷,也可以讓用戶感受到我們對回饋的重視,未來他們也會更有意願分享意見幫助 SurveyCake 變得更好,創造良性循環!

好的客戶體驗,才是做好產品的意義

完善的滿意度調查表單,可以協助你更貼近用戶需求。在了解客戶需求後,依據用戶回饋進行相對應的 follow up,進一步維持客戶關係。

免費註冊 SurveyCake 會員,你也可以打造令人愛不釋手的客服體驗!

如有任何問題或合作意願,歡迎隨時與我們聯繫!

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