保險電商兩大難題:資訊傳遞、人性化服務,保險業者怎破解?

透過網路平台購買保險的「保險電商」行為,可以提供快速的服務、優惠的價格,但要做出品質堪比業務員的「資訊傳遞、人性化服務」,並取得消費者信任,絕非一蹴可幾。不過,新安東京海上產險的作法,或許是很好的參考案例。
評論
評論

在國際疫情持續走高之際,台灣已進入「後疫情時代」,逐漸回歸正常生活步調。而消費者在疫情前就已經習慣的「線上購物」或「無接觸服務」等商機,也在疫情期間迎來新高峰,成為生活的一部分。

網路電商成為趨勢,可不只限於消費性產品;事實上,金融保險產品也都能在網路平台上購買,例如「保險電商」的崛起,就是很好的例子。

保險也能網購的時代來臨了,已有38%消費者使用保險電商

昔日充分仰賴人力服務的保險業,在科技的支持下,也發展出保險電商供消費者選擇;尤其在力求減少與人接觸的防疫期間,正是保險電商發揮潛力的好時機。在近期一份創市際市場研究顧問的調查中,就發現近75%消費者曾在網路上查詢過保險產品,更有超過3成消費者曾透過保險電商投保,其中更以40~50歲世代為購買主力。

其實,保險電商的優勢主要有三:


 1. 節省人力成本
 2. 具備競爭優勢的優惠價格
 3. 簡單快速的投保流程

由於不需仰賴業務員解說和銷售,減少了人力成本,也因此更具備優惠的價格。透過不限時地的網路投保,業者可以觀察到第一手的消費者數據,並運用科技優化服務,讓投保流程更加簡單快速。

相較於壽險產品的多元複雜,產險產品相對適合在電商上發展。目前已有不少消費者願意在網路上購買產險,除了透過保險業務員購買(70.3%),其次就是透過電商購買(34.8%),無疑為保險產業展開新的發展方向。

走入電商,保險業者要克服的最大困難是?

儘管保險電商能提供快速、優惠的服務與價格,但亦有不少挑戰。畢竟要做到堪比保險業務員的線上服務、取得消費者信任,相當考驗保險業者在數位轉型上的思維與作法,並非一蹴可幾的任務。

對於消費者來說,網路平台上無法直接找到客服人員,或是沒有專人親自解釋產品資訊等,很容易就會想放棄跳出,因此「資訊傳遞、人性化的服務」便成為最主要的保險電商門檻。與其改變消費者習慣,不如從服務端下手、思考新的經營模式。因此,致力於發展保險電商的新安東京海上產險認為:

保險電商若要持續生存,必須思考如何結合大型電商或其他網路平台,以內容合作的方式經營品牌,才能快速觸及到廣大的消費者群。

圖片_2
Photo Credit:E保網

2019年4月,新安東京海上產險與台灣大型入口網站Yahoo合作,在首頁增設保險入口頻道——「E保網」,吸引對於財經資訊有高黏著度的Yahoo使用者;藉由清楚易懂的保險知識觸及潛在受眾之外,也有機會將其導流至品牌官網購買保險。

運用官網與E保網雙管齊下,新安東京海上產險以「雙引擎」服務模式,達到擴大續保客戶、拓展新客的目標。

保險電商結合智慧科技,AI提供最聰明客製化的保單建議

將保險服務搬上網路,其實能享有更多機會與可能性。在科技的輔助下,保險業者可以更有效的運用人力,讓科技工具代勞庶務流程,甚至運用科技的潛力,發展更多創新服務。一向注重創新的新安東京海上產險便不斷思考,如何發展新興保險科技,並運用新穎的手法,讓消費者興起動機、主動了解保險,甚至完成購買。

圖片_3
Photo Credit:E保網/新安東京海上產險設計趣味的心理測驗,建議消費者適性的保險組合。

除了清楚公開保險資訊,新安東京海上產險也設計許多趣味又實用的測驗、試算工具、AR互動等,讓保險知識能真正貼近消費者的生活。

值得一提的是,新安東京海上產險運用AI人工智慧,提供消費者更多元客製化的服務;不僅有效解決消費者問題,也為保險同業提供很好的解決策略與示範。

例如:AI智能客服「e寶」,就是利用類神經網絡、語意分析的線上智能客服,再搭配選單使用,能在短時間內快速理解消費者需求,並給予最佳答覆。

此外,新安東京海上也開發AI保單辨識服務,運用OCR光學字元辨識,讓客戶將保單資料拍照上傳後,即可節省重複填寫資料的繁瑣過程;未來,AI保單辨識的服務升級,將保單資料結合人工智慧,提供一個客製化的投保建議,讓消費者的財務分配與風險管理,更精準又快速。

圖片_4
Photo Credit:E保網/新安東京海上產險開發的線上智能客服「e寶」。

以上種種,可看出為了解決保險電商的兩大門檻——「資訊傳遞、人性化服務」,保險業者透過科技,提出不少創新作為。

而從新安東京海上產險的實務經驗來看,內容經營或許是發展保險電商的重要基礎,不僅能教育消費者、逐步建立品牌權威,也能有效帶動保險電商的發展潛力,在可預期的長尾效應中,讓保險業者與消費者一起共享利益。



精選熱門好工作

Account Executive 專案執行〔集團〕

Cheil PengTai Taiwan
臺北市.台灣

獎勵 NT$15,000

Android 工程師

Omlet Arcade 美商歐姆雷特
臺北市.台灣

獎勵 NT$15,000

軟體測試工程師 (SQA Engineer)

FunNow
臺北市.台灣

獎勵 NT$15,000