【林克威電商觀點】電商強力的銷售秘密:善用「追加銷售」與「交叉銷售」,讓服務和客單價升級!

「要不要加購商品?」、「多付一些費用技能升級套餐。」相信這些銷售策略大家都不陌生,但同時也有著推薦失誤的風險。
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Shutterstock/達志影像
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市場上,追加銷售(Up-selling)這樣的商業手段,其實不只是在一般實體店家才會派得上用場,這更是電商營運的其中一環,電商藉由這樣的操作為的是提升利潤,獲得更多的訂單。事實上,追加銷售比較在意的是產品升級與否—如果用同樣的價錢或是再多一點合理的金額,就可以享有更高級的服務,何樂而不為?

電商需要傳遞相關實用且有價值的訊息

電商老闆們都知道網站的營收 = 網站流量 × 客單價 × 轉換率,因此提升「網站流量、客單價 、轉換率」這三項指標是基本功,這些指標可以有效的帶動營收。但是有些電商老闆會把很多錯誤的雜訊讓消費者看到,錯誤的雜訊會導致消費者對於電商造成反感,也讓電商的轉換率無法提升,這邊特別分享幾點作為增加銷售的參考,分別是:

  1. 傳遞相關實用且有價值的訊息
  2. 增加消費者參與的會員服務
  3. 提供超乎期待的服務與無法抗拒的誘惑
  4. 運用視覺認知心理學

電商老闆們如果願意花一點時間了解消費者的需求,為消費者推薦有實際需求產品而降低雜訊的呈現,那麼就能夠提升消費者的轉單率。

超值不超值?讓加值和升等增加銷售淨利率

追加銷售其實重點在於店家鼓勵消費者的方式與力道,藉由提供其他購買商品選項或建議消費者在購買的當下,又再追加更高價的同類產品,又或是提供消費者能達到最大滿足的商品組合,將更多其他服務及配件一次通通帶回家。因此,產品超不超值會是消費者最在意的服務體驗。而我說電商,就應該有這樣的思維去規劃每一個在平台上上架的商品,看看有哪一些商品是「有機會搭擋」,讓消費者更容易做決定,尤其如果有機會分擔運費,就能從而增加銷售淨利率(Profit Margin)。

這樣的加值及升等的服務,讓消費者願意再多付一些錢,獲得更大的滿足,舉例來說,我認為藥妝店最有感,瞄準花點小錢就能換購實用性高的居家雜貨商品以及限量商品,用無須花時間集點換購,或是再多支付一些費用就可加購其他需求商品的心態,網羅一群忠誠的消費者,並推出會員制,祭出更貼近生活的服務。在這樣雙管齊下的銷售策略之下,成效相當顯著。確實,如果可以建立消費者信任,讓消費者購物更方便,特別是對於新創電商而言,造訪次數要轉換成銷售業績就能在短時間有更大的起色。

什麼是追加銷售 (Up-selling)?

簡單來說就是鼓勵消費者買更多,例如升級原本想購買的商品,或是除了原本想購買的商品之外,還可以追加購買相關配件或是服務。

  1. 升級服務:消費者如果只想購買低階電腦,但因為中階電腦在特價,於是小幅提高預算轉而購買中階電腦。
  2. 滿件滿額折扣:消費者本來想購買一件上衣,但是看到買兩件可以打折,於是買了兩件上衣湊足滿件滿額折扣。
  3. 加價購買:消費者原本只想購買印表機,但是卻發現少買了A4影印紙,於是加價購買A4影印紙。
  4. 滿額贈:本來只買了 1000元的滑鼠,但發現消費滿 1500 元可以得到一個環保購物袋,於是多買了一件 600 元的滑鼠墊,最後共花了 1600 元。
  5. 滿額免運費:本來只想買 250 元的零食,但發現要滿 350 才有免運優惠,於是多買了飲料與泡麵,湊滿 350 元。

什麼是交叉銷售 (Cross-selling) ?

這裡指的是讓消費者在原定的消費外,同時購買其他相關的產品或服務,讓消費者選購更多商品。

  1. 熱賣商品:許多消費者有在購物時順便查詢銷售排行版的習慣,例如說逛博客來的時候,很多消費者會先看排行榜,因為排行榜商品一定有其受歡迎或吸引人之處。
  2. 最新商品:如同熱門商品一樣,也有許多消費者在購物時喜歡看看最新的商品有哪些,因此命中率一般來說還不錯。
  3. 猜你喜歡:許多電商網站因為想讓消費者可以購買相同屬性的產品,常常會在電商的最下方加入猜你喜歡推薦產品功能,讓消費者可以多買一些相關的產品或服務。

電商老闆們還可以這麼做

電商賣家也可以為了提升獲利而調整運用方式,以下提供幾種關聯群組的設定方式給各位參考,當然實際執行時,群組內的商品選擇以及群組名稱都可以再多思量,不要讓消費者覺得該群組的商品雜亂無章。

  1. 高毛利商品:高毛利商品賣得越多,電商就會有越多的利潤,電商老闆通常會想要讓這些商品盡量曝光在消費者的眼前。
  2. 高庫存量商品:庫存成本太高,需要趕快賣掉的時候,也可以用多曝光給消費者來提高商品的曝光量。
  3. 即期品 / 零碼品 / 特價品:可以善用「限量」等等名義,提高消費者立即下單的動力。

客製化的貼心服務,買單品不如買全套!

另一方面,我認為市場上的交叉銷售 (Cross-selling) 策略,也是另一個誘因,可將此策略比喻為客製化的專家,依據消費者喜好推薦,讓消費者原本期望買單品,最後因為服務夠全面激起消費的心理,因而買了全套商品。就以服飾業為例,消費者並不只期望銷售人員提供穿搭建議,而是想要知道同樣購買此項商品的人,都會如何應用這樣的單品。起初,這被認為只適用於實體店家,只要銷售人員給予最實質的建議,消費者就會再多買單。事實上,這個策略取決於這位銷售人員的經驗和眼界,因此對於實體店家而言,常面臨良莠不齊的困擾,成果大好大壞,稍有不慎容易砸了店家的招牌。

而這也這正是電商最好發揮的時候,尤其目前數據當道,系統大多能自動推播相似的穿衣風格所對應的商品,因此,建議在產品購買的頁面上,可一一列舉「購買這些商品的人也瀏覽的商品」、「實用穿搭教學」,藉此導流到下一個商品頁面。以 FACY 這個來自本東京的新創服飾電商為例,正是採取讓線上購物也能享有逛實體店面般一對一推薦服務的作法,這樣新型態的主動銷售服務手法,把消費者抽象的購物需求具體化,購物過程不會無所適從。如此一來,透過一連串看似不經意的引導後,消費者往往能從最初期待買單品,到最後帶走了架上的全套商品,店家也能藉此達到最理想的客單價。

我想回過頭來,一個企業想要做好銷售管理,最重要是必須要有完善的銷售管理制度,不管是線上或線下,必須要有相應的銷售管理政策與之匹配。因為,沒有哪一種銷售模式堪稱最完美,而是這些模式的互相搭配才能穩住更多優勢,讓品牌更全面。企業端看消費者的需求並協助其找到符合所求的商品,就能對症下藥,建立一套適合長短期銷售的目標及策略。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Anny

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