三年內投入百億拚「科技零售業」,全家這盤棋怎麼下?

全家進軍台灣邁入第31年,從純粹的「零售業」到「服務零售業」,全家董事長葉榮廷下一步要讓全家成為「科技零售業」,預計未來三年將投入百億在大數據分析、建構集團私有雲及系統開發上。
評論
Photo Credit: 蔡仁譯
Photo Credit: 蔡仁譯
評論

在台灣,解決生活大小事之所以相當方便,絕大部分歸功於觀光客眼中的奇景——隨處可見、 24 小時不打烊的便利商店。

但是,當門市密度越來越高、電商平台雙重夾擊,即便在便利商店消費的「剛性需求」不曾改變,但競爭白熱化卻成為無可辯駁的事實,業者開始紛紛走上「新零售」這一條路。

「在我們成立的第一個 10 年,全家是標準的『零售業』,做的是產品交易,而之後的 20 年,我們加入了服務在其中,外界開始把超商定義為『服務零售業』,」全家便利商店董事長葉榮廷說道。

全家便利商店董事長葉榮廷表示,全家下一步要做科技零售業。
全家便利商店董事長葉榮廷表示,全家下一步要做科技零售業。
Photo Credit: 唐子晴

在服務擴張上一直走在前沿的全家,自 1988 年進駐台灣,如今已經邁向第 31 個年頭。截至 2018 年,全台共計有 3,326 家店舖,較前年成長 11.31% ,雖然官方還未公開具體盈利數字,但去年合併營收達 717.2 億元,創下歷史新高。

葉榮廷把全家的下一步,定義為「科技零售業」,預計未來 3 年將投入百億成本,投入在大數據分析、建構集團私有雲及系統開發上,這盤棋全家怎麼下?

數據為王,會員制是全家的代表作

葉榮廷直言,零售與科技若想要成功結合,最重要的關鍵在於「數據」。

過去消費者總習慣「被動接受」,例如有線電視播什麼、就看什麼,又或者所有消費者到店,面對的都是同一種商品的同一套優惠方案,當資訊爆炸,這種傳播方式的效益已大幅減退,個人化精準行銷才是下一步。

「每個消費者的視角都不太一樣、感受也不一樣,這時就必須精準了解消費者需求、喜好,甚至是生活足跡。」

全家在 2016 年推出會員制。當成為會員,每一次消費就有「紀錄」,而不是結了帳就結束,全家便能知道消費者在何時、何地買了什麼,推算消費習性和喜好。

三年以來,會員人數已達 880 萬名,雖然這數字對比所有在全家消費的人而言,還有一大段差距,但 2018 年光靠會員消費,就占全家三成的營收,但想達到最終目的,也就是「提供個人化服務」,還有很大一段差距。

全家會員App,預計今年3月就可直接線上購物,不用到店付款。
全家會員App,預計今年3月就可直接線上購物,不用到店付款。
Photo Credit: 賀大新

「這一點是很難的,難在貼在顧客上的消費標籤精準度不夠,現在我們只有內部資料,消費的足跡並不夠多,」葉榮廷坦言,雖然現在全家已經達成給消費者「貼標籤」的任務,但接下來應該要和外界結合,才能掌握更全面的數據,數據才能發揮真正的效益,但究竟會和哪些產業及業者合作,他並未透露。

值得一提的是,在全家會員 App 中「商品預購」功能成效頗佳,用戶可以預先購買大批商品存在手機 App 中,當需要時再提領,或透過App轉送給朋友領,光是這一項功能,一年業績就達 15 億元,但美中不足的是,費用還是得到店鋪內支付。

全家官方透露,預計在今年 3 月就可正式導入「線上支付」功能,不用到店鋪就能在手機上刷卡消費,就像電商平台一樣,無論何時、何地都能隨時購物。

著重消費體驗,科技概念二號店將開幕

科技零售另一重點,則在實際體驗的「場域」上,也就是一家又一家的門市。

去年3月,全家已在台北市推出「科技概念一號店」,該店導入 18 項科技設備,包括電子海報、咖啡助理、 IoT 設備監控、電子標籤、互動貨架等等,主要是圍繞「減輕店員工作量」而設計的。

全家也宣布「科技二店」將於今年第三季在大台北地區開幕,作用卻大不相同,是為「消費者體驗」而生,因此在設備上有所差異。

「以大夜班來說,人力比較吃緊,我們希望能設計一個智慧販賣機,在白天是電子互動看板,晚上就是自動化販賣機,」以全家的明星商品咖啡舉例,過去一店採用的是機械手臂泡咖啡,但到了二店,未來採用的則是不需要臨櫃結帳的智慧咖啡機。

全家科技概念一號店令人印象深刻的,是幫忙泡咖啡的機械手臂。
全家科技概念一號店令人印象深刻的,是幫忙泡咖啡的機械手臂。
Photo Credit: 蔡仁譯

另一方面,全家去年已經在全店測試「自動訂購系統」,過去店長需要花時間來人工訂貨,現在系統會透過 AI ,計算需要訂的品項和數量。

全家便利商店總經理薛東都表示,全台目前有 76% 的店舖採用,尚未全面普及,但 2019 年會導入 IoT 智慧管理系統升級,店長透過手機專屬 App ,除了訂貨外,還可即時掌握銷售狀況。

本文經數位時代授權刊登,原文發表於此

延伸閱讀:

活動資訊

2019 Future Commerce 未來商務展

活動名稱:2019 Future Commerce 未來商務展  
活動時間:4/18 ~ 4/20  
活動地點:台北圓山花博爭艷館  
活動詳情:請點選此連結




精選熱門好工作

高階平台開發者 / Sr. Platform Developer

奔騰網路科技有限公司
臺北市.台灣

獎勵 NT$15,000

Product Designer

新加坡商拍拖有限公司台灣分公司
臺北市.台灣

獎勵 NT$15,000

iOS Developer

PicCollage 拼貼趣
臺北市.台灣

獎勵 NT$15,000