台灣貓黨一周賣了 200 份春聯,然後就再也不敢用露天拍賣了

大家都在抱怨露天的後台,但到底差在哪裡?看看台灣貓黨春節慈善活動背後,愛用國貨卻被國貨嚇跑的血淚故事吧。
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台灣貓黨提供
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本文為台灣貓黨投稿,作者為台灣貓黨小黨工,經 INSIDE 編審後刊載。

您好,我們是台灣貓黨,「不投我的都是狗」這句名言是我們想出來的,如果您不相信,歡迎到我們的 Facebook 專頁與我們確認。

農曆新年前,我們實現了一個想做好久的企劃——貓年春聯,三款設計、兩種組合,所得扣除成本之後捐出 90% 給兩間不同的動保團體。最初規劃時,我們在網購平台的選擇上很傷透腦筋,想要多數人不用另建帳號,又能方便物流在除夕夜之前把春聯都送到訂購者的府上。

討論過程中,許多人建議我們用蝦皮,用戶多、手機 App 方便、賣家的商品管理頁面清楚、系統會自動更新物品進度……等等的好處,但最後我們仍決定用 PChome 旗下的露天拍賣。為什麼?因為和所謂的「新加坡商」相比,我們還是希望能用國貨,也不負「台灣貓黨」的前兩個字。

結果我們嚇壞了,嚇到我們可能再也不敢用露天了。

愛貓者的動力眾所皆知,但實際執行仍超乎我們想像,春聯上架當晚我們只是在舊貼文串中的一兩個小角落留言,一覺醒來就賣出了十幾組,印刷廠出貨之前一邊發「teaser」一邊加印,當大紙箱送來終於能用實品照發文的時候,平台上已經賣出了一半。

最後,我們兩組各 99 份先全數售完,後又各加開 10 組,198 份,根據露天後台的統計我們包了 161 個紙箱。這也是第一個問題的出現。

「購買」跟「未結帳」就已經累死人

198 和 161 中間的 37 份空缺,並非都是一次買很多份的人,有是有,但更多是在露天點了「購買」但沒有「結帳」的人,這有多少人呢?點進露天後台看,我有 33 項「未結帳」的商品。

未結帳的商品永遠都會扣在那裡,他會把庫存的數目去掉讓別人買不到,但若他不結帳我們永遠沒辦法出貨,而且我們也不敢把那一份春聯賣掉,因為就怕那人哪天心血來潮按了結帳,我們把他的「咪咪茂茂」賣掉可就不好了。

就因為這個「已結帳」的設定,我們多印了幾十份 99.999% 賣不出去的春聯,還要一個一個在後台點「確認金額無誤」,一共 161 次,這個工作只比站在 ibon 前面輸入運貨代碼要好玩一些,比包裝春聯要無聊一百倍。

到這裡,我們手動「再三確認」了確定會出貨的商品,貨從便利商店出去,錢從支付連進來,只要扣扣運費手續費大家就都發大財了,對不對?

不對,帳目兜不攏。

因為支付連統計、派錢和帳戶認證的時間太長,我們在 1 月 29 日就先就手上的統計數字算出收益(扣除成本實得 60332 元)和一間動保團體該捐多少(我們自費湊成整數,兩間各 27200 元),自掏腰包把錢先墊出去讓貓貓們能有春酒喝,但捐款隔天,露天的「手續費」竟又多了幾百塊,更奇怪的是,明明是 161 個訂單(有一組未領貨,所以實際賣出160份),但收款的條目扣掉運費,竟然有 200 筆。

多的 40 筆到底是哪裡來的?

image2-3
貓咪問號

既然要付手續費,我們便傳訊息向露天客服闡明狀況,畢竟「我們要點確認,才能夠出貨,對方才收得到貨」所以露天只要用收貨的資訊去比對手續費訂單號就好了,快而簡單,對不對?

不對,機器看不懂。

罐頭客服真能解決問題嗎?

露天客服很有效率的在兩個半小時後回覆我們,裡頭說道:

您好:
感謝您的來信,
很抱歉,由於您來信未提供異常費用的商品編號及交易方帳號,
因此暫時無法協助確認。

關於您的問題,
與您說明,成交手續費計算規則如下……(以下省略 180 字罐頭訊息)

這時候,我們才發現過年前用工人智慧為露天所做的一個個發貨點擊,都是點心酸的。但又能怎麼辦?我們點進「費用記錄」裡面,一眼就看到兩個一樣的帳號名稱,想說可能是客服聽不懂貓語,我們便寄了第二封信,如二月盼不到的春風般細細訴著發生的狀況:

您好,我稍早提問「我們共送出 161 個訂單,實際收到 160 個款項,但為何計費中心裡扣掉 5 個運費款項,卻有 200 筆成交手續費紀錄」的疑慮,您回覆沒有單號無法解決,經我們快速比對,就發現有至少一例只「結帳」一件,卻收取多次手續費的問題(單號 52003133719330 與 52003133715651,截圖於附件),對比數字至少有 40 個這樣的誤收。

既然我們有付手續費,這種問題不該由我們負責查詢比對,煩請露天團隊更正多收的部分,因為我們這次是慈善活動,不能讓大家的錢多花,確定筆數無誤後我們會再行繳納應繳費用,否則未來我們會考慮轉移平台,再次感謝您。

果然,成就是靠人流汗灌溉而成的,這一次我們接到了客服紮紮實實的回答:

您好:
感謝您的說明,經查詢雙方已於訂單編號:20011449798962 完成交易,
該筆重複下標露天已協助取消。

同時也向您說明,關於成交手續費的部份,拍賣商品一旦被下標購買,(以下省略 xxx 字罐頭訊息)

原來,露天自己也不知道賣方有沒有「完成交易」,雖然我們點了確認、點了出貨、顯示了收貨中、寄出了到貨通知、買方付了錢、錢進到了支付連、支付連的錢扣著在生利息。但他們不知道有沒有「完成交易」。

稍晚一些,我們又收到了另一個訊息。

您好:
感謝您的來信,因每個買家之交易狀況皆不相同,
在此與您說明:
1.若該筆交易已取消完成,交易紀錄與成交手續費系統已自動進行移除。
2. 若該筆交易已棄標投訴成立結案,系統亦不會移除該筆交易資料 (不取消交易),商品賣家可重新刊登販售,成交費用已於結案後一併進行處理。
3. 若該筆交易交易雙方並未於期限內完成取消交易或是棄標申訴,因此成交費用列入計算。

為保障雙方交易權益,建議您持續與對方聯繫並請對方於評價或是露露通中,雙方明確表明【同意取消交易】,待對方確實留言後,【再請您依不同之買家帳號,各別分開來信通知並提供以下資料】:
1. 商品編號:
2. 買家帳號:
經露天確認無誤,將協助取消該筆交易。
取消交易規則說明http://www.ruten.com.tw/system/server_center.htm?cancel_policy
提醒您,若是交易方無法完成交易,
於商品結標後 20 天內,露天有提供會員申請取消交易/棄標的功能,
如逾期即無法再提出。
請您於期限內完成動作,以避免影響了您的權益。

如果仍有其他問題,歡迎與露天客服聯絡,謝謝。

也就是說,那些點了「購買」但沒有「結帳」的人,過了 7 天,即使露天知道沒有出貨(因為沒結帳根本出不了貨),但買了就是買了,如果你是第一次用不知道這個規定的人,就請你一個一個發訊息「say yes I do」,一個一個寄信給露天說「他就爛」,說這個所有人都知道從未發生的交易真的從未發生,求憐憫的(露)天行行好還六塊錢給貓貓。

欸!還不只這樣!因為下錯標的人很多都使用一種 xp 開頭的帳號,不知道是訪客還是設定隱藏,若不結帳用露露通根本聯繫不到他們,等於我們就要死無對證的,把原本可以捐給貓貓的春酒錢,零零散散的捐給露天。

image3-5

最後,我們只好發了這封信。

您好,接續「案件編號 CW20013000587」事宜,我們因為人力短少,不可能逐一查詢比對(特別計費中心也無法用關鍵字搜尋)我們既然得付手續費,希望露天團隊可用後台比對。

以我們的狀況,160 個結帳訂單,卻有 200 份扣款紀錄,40 個錯誤,有問題的數量高達25%,比武漢肺炎的致死率還高,希望露天團隊能主動解決,以免逐漸釀成公關危機。

在釀造公關危機的同時,我們很有江湖道義的做了原本露天該做的事——把那 200 筆手續費帳號全部抓出來比對。

有趣的是,裡面有 11 個帳號被扣 2 次,3 個帳號被扣 3 次,1 個帳號被扣 5 次,等於有 15 個帳號有問題,共計重複 35 例,但是比對未結帳的則是 33 筆手續費多收則有 40 筆

就怪我文組吧,但這幾個數字我真的怎樣都兜不起來,也和武漢肺炎一樣難以歸咎於某個特定的原因——但至少可以知道,問題絕對不只是「未結帳」而已。 

原本我們打算把這 200 筆全部列為疑似誤收,請客服幫我們處理,就算客服信上限只有300字也要一封一封發完,除了真的不知道問題是什麼外,更重要的是不能讓台灣人對貓的愛心,平白無故化成清露上天縹緲消失,一毛錢也不行。

但是隔天早上我們接到了客服的來信,表示會用「個案處理」我們的案子,將有重複下標與買家未結帳之交易協助取消,我不知道露天是用人工或電腦做這件事,但我們還是有兩個問題。 

圖片1

第一:如果是可以解決的問題,為什麼要用個案處理?那些非「個案」的人們又該怎麼辦?

第二:客服幫我們找出了 35 筆有問題的手續費,但後台仍然有 165 筆待繳,對照我們實收的 160 個包裹,那 5 筆又是哪裡來的?

這就是我們的故事,我們愛用國貨然後被國貨嚇跑的故事。

愛之深責之切,在我們處理期間和貓貓一起炸毛之際,也希望露天拍賣的人——詹宏志、蔡凱文——誰都好,能夠聽到這些事,知道自己的平台有多少問題,意識到有多少看漏眼的人老人小孩平民庶民,不知不覺把他們的辛苦錢幾塊幾塊的奉送給露天拍賣。 

希望他們知道,然後改進,不過在那之前,我們於公於私,應該暫時不會再使用這個平台了。

最近 Netflix 上有個精彩的紀錄片叫做《別惹喵皇:肉搜網際殺手》,講的是一群人把一個從虐貓逐漸變成連環殺手的人,逐步肉搜出來的故事,真的,別惹喵皇,也別惹真心想為喵喵做事的人們。

編輯更新:露天拍賣回應

1/31 16:08 更新:露天拍賣回應 INSIDE,針對購物流程對賣家造成困擾,給出時間表希望今年第三季能完成網站購物流程改善。以下為露天拍賣聲明:

我們一直持續地調整露天拍賣網站的各項流程,針對這次提出的購物流程不夠直覺的問題,造成賣家的困擾,我們會加緊腳步希望能在今年的第三季前完成。

責任編輯:Mia
核稿編輯:Chris



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