下一個金融科技人才就是你?讀理工卻在銀行上班的「跨界」人才都在做什麼?

除了財金相關科系,近年金融業極需理工人才,而這些「跨界」人才將為金融領域的「人」與「資料」帶來何種火花?又會如何創造出特別的顧客體驗?
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Photo Credit:玉山金控
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對理工出身的你來說,爬滿密密麻麻數字的「資料」,究竟有什麼吸引力?理工人又如何用資料呈現世界樣貌,甚至用作未來修正方向的參考呢?

打造特別的顧客體驗,需要「資料」及「換位思考」

除了臨櫃辦理服務,多數人最常接觸銀行的時機,或許是拿起手機撥打客服電話的那一刻。客服,因此成了最日常、也最關鍵的顧客體驗環節。

「客服電話的需求通常大同小異,但 2 成的顧客往往就能佔據 8 成的在線電話。而許多顧客內心想的是:能不能跳過多層式語音選單,直接與專人對話並解決問題?」工業工程管理所出身、任職於玉山銀行智能金融處的陳照元說道。

為了讓顧客問題能快速解決,玉山結合語音辨識導入「語音機器人」,未來顧客可以直接告訴機器人想查詢的項目,機器人了解語意後,可在數秒內將顧客導流給對應的客服。針對某些業務,機器人甚至能在理解後直接用「合成聲音」回覆給顧客。

負責語音辨識和開發機器學習工具的,正是陳照元所屬單位,這也是他畢業後第一年參與的大型專案。「我們不只鑽研技術,也關注業務需求。在技術面,玉山與產學合作學校共同開發,每週也與教授團隊密切討論,彼此分享技術、調整模型;在需求面,我們頻繁與跨部處溝通各層面議題,包括:使用者體驗、第一線客服端痛點、資料保護、法規以及預算等。」

為何要如此大費周章呢?「因為它不是實驗室或研究室的 Demo,而是要真實上線、讓你我都使用的服務。」他說。

不僅如此,由於模型建置需要大量資料,再加上金融業的資料與個資息息相關,資料的分析與應用也需更謹慎。而這樣嚴謹的個資保護與風險管理要求,也成了理工人進入玉山後必上的第一課。

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左一為畢業於清大工業工程與管理所、現任職於玉山銀行智能金融處的陳照元

「或許這樣的科技導入在初期會較花時間、需要投入較多成本,但我不僅是金融業員工,同時也是消費者,換位思考後也更認同嚴謹的流程才能讓顧客放心。」玉山銀行智能金融處宋名傑說。

大學念國企、研究所念電機的宋名傑,畢業時科技業、金融業都向他招手。當初為何選擇金融業?「其實我對產業並不設限,只希望朝 AI、資料科學領域發展。因此哪個產業的資料應用更有趣,我就選它。」

宋名傑指出,相較於製造業,金融業有更多與人、服務有關的資料,讓分析與應用都更活潑;他也從產業趨勢變化中觀察到,近幾年恰好處於金融科技轉型關鍵期,因此金融業的技術導入、應用都蓬勃發展。「進入玉山後,也發現許多科技、技術背景人才陸續加入,彼此激盪許多火花,的確印證自己當初想法。」

他對資料的熱情,來自於能更理解與貼近「人」。「我常常覺得,能在初入職場階段,就參與團隊進行技術創新、流程改造,不只幫這個近萬人的組織帶來持續正向影響,也能為百萬名顧客帶來更便利安全的金融服務,這是在其他產業很難得的經驗。」

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畢業於台灣大學電機工程所、現任職於玉山銀行智能金融處的宋名傑

「資料」固然重要,但「人」更是金融服務的重要角色。結合資料應用以及換位思考,玉山金控用科技打造出既新鮮、又讓人安心的顧客體驗。

我跨界、我驕傲,玉山人「主動創造」資料

雖然 AI 人工智慧已成為不少金融業數位轉型的利器,但「沒數據,就沒答案」,對還沒發生過的問題,人工智慧無法提供解答。而金融服務裡有極多「尚未發生」的潛在需求,該如何發現它們?

「為了找到需求,我們會透過實驗設計找答案,一半沿用舊方法,另一半嘗試新方式。試行一陣子後再來探討,究竟舊方法較合適,還是新方式更好?」陳照元說,玉山人透過「主動創造」資料來更靠近顧客,甚至能找到「沒有明說」的需要。

而「語音機器人」的推出,就是由每天面對顧客的第一線業務部門挖掘到這項看似平常、卻又重要的潛在需求。他們觀察到客服電話的內容高度重複,回饋給內部科技人後,再共同思考如何用人工智慧提供解法。

玉山人「主動創造」資料的風氣,來自擁抱科技創新的企業文化。「玉山包容不同領域的聲音。科技人有任何想法時,主管會邀集相關單位討論實行可能性。彼此合作模式就像:業務單位提供 domain know-how(專業知識),我們提供技術或演算法,共同開發產品後,再推廣到各個營業單位。」玉山銀行智能金融處的謝佩璇說。

一路都是「純資工」背景的她,在協助各單位建置自動化流程的過程中,體會到當金融人與科技人攜手合作,彼此的不同思維將激發創新顧客體驗。

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畢業於成功大學資訊工程所、現任職於玉山銀行智能金融處的謝佩璇

福特汽車(Ford)創辦人 Henry Ford 曾說:「如果問顧客想要什麼,他們會回答一匹跑更快的馬,而不是汽車。」把這段話延伸到顧客體驗,意思就是——要想理解顧客,並不是抓著他們逼問需求,而得從蛛絲馬跡中找答案。

這批由科技、金融跨界人才組成的玉山金控科技聯隊,正透過實驗設計找出使用者行為中的蛛絲馬跡,再從中掌握需求差異並「主動創造」資料,打造出更好的顧客體驗。

不怕紅皇后效應!跨界人才,帶領玉山奔向更高視野

愛麗絲不斷向前跑,滿身大汗卻仍停在原地。紅皇后告訴她:「在我的世界裡,要一直跑才能維持當下位置;如果想前進,就得跑得比現在快兩倍。」

這段《愛麗絲夢遊仙境》的情節,後來被哈佛學者 Stuart Kauffman 引用並提出「紅皇后效應」理論,也就是:

未來商業競爭更嚴峻,企業若要勝出,必須花更多心力,不然就是改變前進方向。

而未來金融業的新方向,將由跨界的 FinTech 人才引領。謝佩璇認為,科技人其實不需拘泥產業別,不管是電子業、網路業、科技業或金融業,其實都同樣在探討需求、開發產品、撰寫程式、進行實驗,只是應用場景和所需產業知識不同。

「如果科技人想練功、想快速成長,這裡最合適。」她表示,金融業特色是產品多元性高,從消費金融、信用卡、理財、法人金融到財務金融,這之中有太多的產品、市場、消費者議題,有探索不完的科技場景讓科技人練功、創造價值與實現自我。

宋名傑更指出:「金融業一點都不保守,這裡每天都面對許多 AI 挑戰待解決,讓我們每天都必須持續創新;有時我們採用的系統框架或技術,反而比其他產業更新、更快。」

玉山金控

那麼,剛畢業的理工科系新鮮人適合嗎?「在玉山,理工人能多方嘗試各種角色。你可以純寫程式、擔任溝通者、設計產品,或擔任專案/系統的架構規劃者。」陳照元建議,提供多元成長挑戰機會的玉山金控是科技人與跨界人才的最佳舞台;即使對職涯還模糊,積極擁抱科技創新與數位轉型的玉山金控,將是提供新鮮人無窮探索機會的絕佳場域。

「我唸理工,在銀行上班。」邁向 28 歲的玉山金控,將與這群跨界人才共同攀向更高視野。



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